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在我之前参与过的某产品上线后，我们经常会收到用户反馈的各种奇怪问题，很多都和浏览器环境有关，每次跟进起来费时费力。09年初，JK和Miller开发了一个页面工具用来排查浏览器环境相关问题，挺好用的。这个工具在我的小站也存放了一份，去掉了无关内容并改了一些提示文字，版权属于原作者。可以通过这个地址来访问：

https://qgy18.mailseason.com/browser-doctor/

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对于跟进用户反馈这个事情，再多说点。有时候用户在论坛或微博抱怨自己啥啥功能用不了，但这个问题没办法复现，也没有其他人反馈，要怎么解决呢？如果能联系到用户并且用户配合，能用上面的工具跑出结果来当然最好了；联系不上呢？那得从侧面下手：

如果有截图，大概扫一眼可以排查样式是否加载失败和样式兼容性问题，也可以排查缺少字体、缩放文本、调整DPI等常见问题。有些截图还能看到当时使用的浏览器，这就可以把问题定位到某个浏览器的某个版本。如果图上没浏览器，根据一些元素例如表单的默认样式差异，也差不多可以定位OS和浏览器类型。看截图还可以判断页面内容是否加载正常，例如页面上空了一块，那就要考虑是不是Ajax请求失败，或者被用户浏览器当广告屏蔽了一部分内容等等情况。

如果没截图，或者截图提供的信息太有限，那么可以设法确定用户身份，根据用户唯一标识和提交反馈的时间点，可以拿到web server访问日志，access log一般都有记userAgent，这就可以确认用户的OS和浏览器信息。还可以根据连续的日志还原用户操作流程，排查特定分支下出现的bug。有时候用户某个功能不能用是因为他的网络运营商劫持了某个域名造成的，服务器根本就没有他的访问日志。

我遇到的用户反馈的奇怪问题，大部分都是代码bug，剩下小部分问题就各种原因了，有页面被运营商篡改的；有浏览器设置不当或系统组件被破坏如msxml3.dll被反注册的；还有国内各种Shell把IE改坏的等等。

每件事背后都有它发生的原因，能通过种种蛛丝马迹成功解决用户的疑难杂症还是非常有幸福感的，虽说很多时候让用户“Ctrl+F5”、“换台电脑试试”同样能解决问题。

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发表于 2012-01-01 01:13:40。查看本文 Markdown 版本 »

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